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https://hdl.handle.net/20.500.12104/82465Registro completo de metadatos
| Campo DC | Valor | Lengua/Idioma |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | Vargas Barraza, Juan Antonio | |
| dc.contributor.advisor | Gilsanz López, Ainhize | |
| dc.contributor.advisor | Gómez Barba, Leopoldo | |
| dc.contributor.advisor | Pelayo Maciel, Jorge | |
| dc.contributor.advisor | Millán López, Andrés Jerson | |
| dc.contributor.advisor | Vizcaíno, Antonio De Jesús | |
| dc.contributor.author | Preciado Ortiz, Claudia Leticia | |
| dc.date.accessioned | 2021-03-26T06:00:36Z | - |
| dc.date.available | 2021-03-26T06:00:36Z | - |
| dc.date.issued | 2021-02-26 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12104/82465 | - |
| dc.identifier.uri | https://wdg.biblio.udg.mx | |
| dc.description.abstract | Introducción: La creciente popularidad de las tecnologías y sistemas de información y comunicación está obligando a las empresas a desarrollar nuevos canales de comunicación y relación con los clientes, propiciando formas de interacción totalmente diferentes a los modelos tradicionales, donde el cliente se convierte en una parte activa e importante en la producción y comunicación de las empresas. Ante este escenario, las aplicaciones móviles son la oportunidad de oro para las marcas al poder comunicarse directamente con su consumidor e ir más allá de la satisfacción y lealtad del cliente. Objetivo: Proponer un modelo que determine las variables que generan y anteceden al brand app engagement en el contexto bancario del usuario mexicano y español. Metodología: Se aplicó el modelo de ecuaciones estructurales mediante PLS. Los datos se obtuvieron de una encuesta a 148 usuarios de aplicaciones bancarias mexicanos y 152 españoles. Resultados preliminares: Los hallazgos empíricos muestran que en el caso del usuario mexicano la utilidad percibida, valor hedónico y valor técnico tienen un impacto positivo y significativo en brand app experience y ésta a su vez en el brand app engagement y en el WOM. Además, de que brand app engagement impacta positivamente al WOM, coincidiendo esto con el modelo de los usuarios españoles. Sólo que en éstos últimos, utilidad percibida, valor técnico y confianza son los que impactan positivamente a brand app experience. Valor de proyecto: Esta tesis propone un modelo que explica el customer engagement de los usuarios en las aplicaciones bancarias, identificando el impacto que tiene la experiencia del cliente respecto al engagement que genera tanto para la aplicación como para la marca y hacia el WOM. Los resultados sirven para ayudar a los profesionales y académicos a comprender el papel que juegan las aplicaciones de marca en un contexto de marketing, facilitando la fijación e implementación de las estrategias de marketing más apropiadas con relación al customer journey de acuerdo al perfil del cliente y al tipo de industria. | |
| dc.description.tableofcontents | INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1 CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................... 3 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 3 1.2 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................. 7 1.2.1 Preguntas generales ...................................................................................................... 7 1.2.2 Preguntas específicas .................................................................................................... 7 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................... 8 1.3.1 Objetivo general ............................................................................................................ 8 1.3.2. Objetivos específicos .................................................................................................... 8 1.4 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 9 1.5 ALCANCE Y LIMITACIONES ........................................................................................ 11 CAPÍTULO II. MARCO CONTEXTUAL............................................................. 12 2.1 MOBILE BRAND APPLICATIONS ................................................................................. 12 2.1.1 Desarrollo de las tecnologías de comunicaciones móviles ......................................... 12 2.1.2 El teléfono inteligente en el mundo ........................................................................... 15 2.1.3 Mobile brand applications .......................................................................................... 16 2.2 SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES ............................................................................ 24 2.2.1 Definición de Servicios financieros móviles ................................................................ 26 2.2.2 Tipos de modelos de negocios .................................................................................... 28 2.2.3 Atributos de los servicios financieros móviles ............................................................ 28 2.2.6 Supervisión y vigilancia de los Servicios financieros móviles ..................................... 30 2.2.8 Servicios financieros móviles en el mundo ................................................................. 31 2.2.9 Servicios financieros móviles en México .................................................................... 33 2.2.10 Servicios financieros móviles en España ................................................................... 36 CAPÍTULO III. REVISIÓN DE LA LITERATURA............................................. 39 3.1 CONSUMER ENGAGEMENT ....................................................................................... 40 3.1.1 Análisis bibliométrico de Consumer engagement ...................................................... 40 3.1.2 Fundamentos teóricos del Consumer engagement .................................................... 44 3.1.3 Marketing relacional ................................................................................................... 45 3.3 ESTUDIOS DESARROLLADOS SOBRE ENGAGEMENT ................................................... 64 3.5 ENGAGEMENT ONLINE Y LOS SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES ............................... 70 3.6 EXPERIENCIA DE MARCA DEL CONSUMIDOR (BRAND EXPERIENCE) ........................... 74 3.6.1 Experiencia de marca del consumidor y la tecnología................................................ 80 3.6.2 Experiencia de marca en contextos on-line ................................................................ 83 3.6.3 Experiencia de marca en un contexto de aplicaciones móviles ................................. 84 3.7 Diferencias entre engagement y experiencia de marca .............................................. 89 CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA........................................................................ 91 4.1 HIPÓTESIS DESARROLLADAS ..................................................................................... 91 4.1.1 Hipótesis ...................................................................................................................... 92 4.1.2 Elementos de brand app experience ........................................................................... 94 4.1.3 Diseño de investigación ............................................................................................ 105 CAPÍTULO V. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .......................................... 121 5.1 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ........................................................ 121 5.2 ANÁLISIS DE DATOS ................................................................................................ 121 5.2.1 Análisis previo de datos ............................................................................................ 121 5.2.2 Estadísticos descriptivos ........................................................................................... 127 5.2.3 Verificación de supuestos ......................................................................................... 132 5.2.4 Prueba para identificar diferencias entre países ...................................................... 140 5.2.3 Modelo estructural ................................................................................................... 141 CAPÍTULO 6. CONCLUSIONES ....................................................................... 163 REFERENCIAS................................................................................................... 170 ANEXOS .............................................................................................................. 206 ANEXO A. Artículo Engagement: bibliometric analysis ................................................... 206 ANEXO B. Cuestionario Piloto ....................................................................................... 207 Anexo C. Cuestionario final .......................................................................................... 208 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Evolución de las comunicaciones móviles. ....................................................... 13 Tabla 2. Definiciones del marketing móvil. .................................................................... 17 Tabla 3. Conceptos de engagement. ................................................................................ 58 Tabla 4. Características de los estudios sobre engagement. ............................................ 64 Tabla 5. Escalas desarrolladas específicamente para consumer engagement. ................. 69 Tabla 6. Experiencia de marca del consumidor en los SFM. .......................................... 86 Tabla 7. Antecedentes de experiencia del consumidor con la aplicación de marca. ....... 87 Tabla 8. Consecuencias de experiencia del consumidor con la aplicación de marca. ..... 88 Tabla 9. Matriz de congruencia. ...................................................................................... 93 Tabla 10. Resumen del modelo teórico, hipótesis y la literatura de soporte. ................ 104 Tabla 11. Primera parte del cuestionario - Datos sociodemográficos. .......................... 110 Tabla 12. Segunda parte del cuestionario - Contacto con los servicios financieros. ..... 110 Tabla 13. Tercer apartado del cuestionario - Antecedentes y consecuencias del brand app engagement. .................................................................................................... 111 Tabla 14. Tamaño muestral de la prueba piloto. ............................................................ 115 Tabla 15. Aspectos sociodemográficos por país de la prueba piloto. ............................ 115 Tabla 16. Análisis de validez y fiabilidad del instrumento............................................ 116 Tabla 17. Análisis de validez y fiabilidad del instrumento correjido. ........................... 118 Tabla 18. Valores atípicos univariantes con valores estandarizados (valores Z) que exceden ±3. ............................................................................................................ 123 Tabla 19. Identificación de valores atípicos multivariantes por país. ............................ 124 Tabla 20. Estadísticos descriptivos. ............................................................................... 127 Tabla 21. Frecuencia de uso de las apps bancarias. ....................................................... 128 Tabla 22. Número de apps bancarias utilizadas. ............................................................ 129 Tabla 23. Tiempo utilizando apps bancarias. ................................................................ 129 Tabla 24. Comenzaste a usar la app bancaria por sugerencia de: .................................. 129 Tabla 25. Servicios utilizados mediante la app bancaria. .............................................. 131 Tabla 26. Estadísticos descriptivos. ............................................................................... 133 Tabla 27. Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra. ...................................... 134 Tabla 28. Tabla de homogeneidad de varianzas. ........................................................... 135 Tabla 29. Matriz de correlaciones de Pearson. .............................................................. 136 Tabla 30. Resumen del Modelo 1. ................................................................................. 137 Tabla 31. Resumen del Modelo 2. ................................................................................. 138 Tabla 32. Resumen del Modelo 3. ................................................................................. 139 Tabla 33. ANOVA de un factor. .................................................................................... 141 Tabla 34. Resumen de los resultados para los modelos de medida reflectivos - México. ............................................................................................................................... 150 Tabla 35. Valores VIF del modelo estructural - México. .............................................. 151 Tabla 36. R cuadrado - México. .................................................................................... 152 Tabla 37. Resultados del test de significación para los coeficientes path del modelo estructural - México. .............................................................................................. 153 Tabla 38. f cuadrado - México. ...................................................................................... 154 Tabla 39. Resultados del test de significación para los efectos totales - México. ......... 154 Tabla 40. Redundancia de constructo validada de forma cruzada - México. ................ 155 Tabla 41. Resumen de los resultados para los modelos de medida reflectivos – España. ............................................................................................................................... 156 Tabla 42. Valores VIF del modelo estructural - España. ............................................... 157 Tabla 43. R cuadrado - España. ..................................................................................... 158 Tabla 44. Resultados del test de significación para los coeficientes path del modelo estructural - España. ............................................................................................... 159 Tabla 45. f cuadrado - España. ...................................................................................... 159 Tabla 46. Resultados del test de significación para los efectos totales - España. .......... 160 Tabla 47. Redundancia de constructo validada de forma cruzada - España. ................. 160 Tabla 48. Resumen de resultados .................................................................................. 162 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1. Un marco para la definición de los servicios financieros móviles. ........... 26 Ilustración 2. Modelos de negocios permitidos en México con el nuevo marco regulatorio. ............................................................................................................... 34 Ilustración 3. Desarrollo de la teoría del marketing. ........................................................ 48 Ilustración 4. Modelo de investigación e hipótesis. ......................................................... 92 Ilustración 5. Estimación del modelo path para México. .............................................. 155 Ilustración 6. Estimación del modelo path para España. ............................................... 161 | |
| dc.format | application/PDF | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Biblioteca Digital wdg.biblio | |
| dc.publisher | Universidad de Guadalajara | |
| dc.rights.uri | https://www.riudg.udg.mx/info/politicas.jsp | |
| dc.subject | Customer Engagement Aplicaciones Moviles Marcabanca Bancario España Mexico. | |
| dc.title | Customer Engagement en aplicaciones móviles de marca en un contexto bancario: España y México. | |
| dc.type | Tesis de Doctorado | |
| dc.rights.holder | Universidad de Guadalajara | |
| dc.rights.holder | Preciado Ortiz, Claudia Leticia | |
| dc.coverage | ZAPOPAN, JALISCO | |
| dc.type.conacyt | DoctoralThesis | - |
| dc.degree.name | DOCTORADO EN CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION | - |
| dc.degree.department | CUCEA | - |
| dc.degree.grantor | Universidad de Guadalajara | - |
| dc.rights.access | openAccess | - |
| dc.degree.creator | DOCTORA EN CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION | - |
| Aparece en las colecciones: | CUCEA | |
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