Influencia de la satisfacción laboral en la calidad del servicio y en la satisfacción del cliente. Caso: Hotel de cuatro estrellas de la ZMG

Abstract

En el primer apartado del documento se describe la situación problemática a partir de la cual se justifica este estudio y se expone su relevancia, seguido de los aspectos estructurales de la investigación como sus preguntas, objetivos e hipótesis. En el segundo capítulo, se establecen los fundamentos teóricos que sustentan la variable satisfacción laboral, las dimensiones que de ella se analizan y por qué de la elección del instrumento empleado en el presente estudio. La sección III aborda los antecedentes históricos, la conceptualización y las dimensiones de la segunda variable implicada en este estudio: calidad del servicio; dichas dimensiones fueron tomadas del Modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1993) y se establece el modelo que se seleccionó para medir esta variable: SERVPERF de Cronin & Taylor (1992), el cual es una adaptación del modelo SERVQUAL. En el capítulo IV se describe la estructura metodológica del trabajo; el tipo de investigación de que se trata así como también los objetos y sujetos participes del estudio, el método de recolección de datos, instrumentos y los métodos empleados para el procesamiento de la información recabada. La contextualización del caso de estudio se aborda en el capítulo V, en él se señala la información básica de la empresa que se tomó como caso de estudio y sirve como punto de partida para entender más a fondo el fenómeno observado en la organización. Finalmente en el apartado VI se presenta el análisis de los datos, los resultados y las conclusiones derivadas de la interpretación de los mismos, las cuales incluyen recomendaciones puntuales a la empresa donde se realizó el estudio.