Clima organizacional y calidad en el servicio en una empresa del ramo funerario ubicada en Guadalajara Jalisco

Abstract

El presente documento se encuentra dividido en cuatro capítulos, previamente se describe la problemática, justificación, objetivos, preguntas e hipótesis planteada para la presente investigación para posteriormente en el primer capítulo abordar las dos variables de estudio, clima organizacional y calidad en el servicio, a partir de los orígenes y evolución de estudio, teorías, conceptos y dimensiones según los principales autores respectivamente, así como estudios empíricos recientes a partir de los cuales se puede observar que se trata de dos variables de estudio que mantienen su importancia aun en la actualidad y que en muchos casos ambas mantienen también un nivel de relación significativo, es decir, en los estudios presentados como parte del estado de la cuestión, se expone que un buen clima organizacional genera repercusión positiva en el desempeño de los trabajadores y esto se ve reflejado en la percepción que tienen los clientes sobre la calidad en el servicio que perciben. En el segundo capítulo se estudia sobre los orígenes de la rama funeraria, desde las costumbres y perspectiva que se tenían en las culturas prehispánicas en Mesoamérica ante situaciones de decesos que fueron desapareciendo a la llegada de los españoles cuyas costumbres también descritas fueron siendo adoptadas en su mayoría y que poco a poco fueron modificándose también conforme a las necesidades sociales hasta convertirse en un negocio bastante lucrativo pero poco estudiado hasta el momento, con muchas particularidades y con trabajadores y clientes que requieren especial atención. En el tercer capítulo se describe el diseño metodológico de la investigación en el que se delimita espacial y temporalmente la investigación con lo que se describe que se trata en este caso únicamente del área comercial de previsión que corresponde a la ciudad de Guadalajara de un grupo empresarial con presencia nacional e internacional, también que la investigación corresponde al periodo de septiembre de 2017 a enero de 2018 por lo que se clasifica como un estudio de tipo transversal. Se aborda también la definición de la presente investigación como de tipo correlacional, descriptiva y cuantitativa explicando a partir de los principales teóricos dicha clasificación, y por último se habla sobre la población objeto de estudio y los instrumentos utilizados para la recolección de los datos, así como la metodología para su procesamiento. En el capítulo cuarto, se hace la presentación y discusión de los resultados obtenidos a partir de la aplicación de los instrumentos de investigación tanto de clima organizacional como de calidad en el servicio en la empresa de ramo funerario, con lo que se obtiene que tanto el clima organizacional como la calidad en el servicio en la empresa estudiada son favorables, sin embargo no perfectos ya que existen algunas áreas de oportunidad en ambas variables de estudio y en cuanto a la correlación de dichas variables se encontró que para efectos de la presente investigación existe relación positiva entre clima organizacional y calidad en el servicio, sin embargo no es significativa, aún con lo cual se debe trabajar para mejorar los aspectos que a cada variable corresponden para que tanto el personal mejore su motivación y desempeño y los clientes se sientan satisfechos con los servicios brindados por la empresa. Posteriormente se presentan propuestas para la empresa estudiada, en especial para ayudar al trabajador a tener una vida laboral y personal equilibrada que le permita tener mayor entusiasmo y desempeño en su trabajo para beneficio propio pero también para contribuir al logro de los objetivos organizacionales. Y también se revela un contraste entre los hallazgos de la presente investigación y otras investigaciones similares, con lo que se concluye que en la mayoría de los casos las dos variables de estudio mantienen relación e influencia significativa, por lo cual es necesario trabajar en el bienestar interno de la empresa y que este a su vez refleje bienestar al exterior y sea percibido por el cliente, quedando satisfecho con los servicios que se le ofrece y se creé un ciclo positivo con el que se vean beneficiados los usuarios, los trabajadores y la organización en general. Previamente se muestra un análisis de las teorías, conceptos y dimensiones que se consideran importantes de cada una de las variables de estudio y posteriormente, se presenta la metodología empleada para llevar a cabo la investigación, así como los resultados y las propuestas a partir de la misma. En la primera parte se el estado del conocimiento de las variables de clima organizacional y calidad en el servicio, en la segunda parte del documento se muestra el desarrollo que ha tenido el ramo funerario desde sus antecedentes hasta la manera en que se caracterizan hoy en día y en la tercera parte se muestran las cuestiones metodológicas como las preguntas de investigación, los objetivos y la hipótesis planteada, así como los instrumentos que se utilizan para llevar a cabo el estudio de cada variable y las generalidades de la empresa que se investiga, para posteriormente presentar los resultados y las propuestas de mejora, lo cual se considera la aportación más importante que tiene esta investigación hacia la empresa.