1. RIUdeG
  2. Tesis
  3. Maestría
  4. CUCOSTA
Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://hdl.handle.net/20.500.12104/80395
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dc.contributor.advisorBecerra Bizarrón, Manuel Ernesto
dc.contributor.advisorSandoval Ballesteros, Georgina Dolores
dc.contributor.advisorDelgado Díaz, Luz Amparo
dc.contributor.advisorVargas Aceves, Miriam Del Carmen
dc.contributor.advisorCortes Palacios, Elba Martina
dc.contributor.authorDe La Mora Andrade, Carlos Osvaldo
dc.date.accessioned2020-01-13T23:54:51Z-
dc.date.available2020-01-13T23:54:51Z-
dc.date.issued2018-12-17
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12104/80395-
dc.identifier.urihttps://wdg.biblio.udg.mx
dc.description.abstracttipo de restaurante que se tomara como clasificación del sujeto de estudio es según el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE), restaurantes con servicio de preparación de alimentos a la carta o de comida corrida, pero exclusivamente los restaurantes de comida mexicana
dc.description.tableofcontentsContenido Capítulo 1. Contexto........................................................................................................ 7 1.1 La industria restaurantera y su importancia a nivel Estados Unidos...................... 8 1.1.1 Restaurantes de comida rápida .................................................................... 12 1.1.2 Restaurantes casuales.................................................................................. 16 1.2 Industria restaurantera en Hispanoamérica......................................................... 19 1.2.1 La industria restaurantera en Perú................................................................ 19 1.2.2 La industria restaurantera en Chile ............................................................... 21 1.2.3 La industria restaurantera en Panamá .......................................................... 22 1.3 La industria restaurantera a nivel Europa ............................................................ 23 1.4 La industria restaurantera a nivel nacional .......................................................... 28 1.4.3 La industria restaurantera a nivel Puerto Vallarta............................................. 34 1.4.4 Problemática en sector restaurantero............................................................... 36 Capítulo 2. Marco Teórico ............................................................................................. 41 2.1.1 Conceptos de calidad ....................................................................................... 41 2.1.2 Walter A. Shewhart ....................................................................................... 44 2.1.3 W. Edwards Deming ..................................................................................... 44 2.1.4 Joseph M. Juran............................................................................................ 46 2.1.5 Ishikawa ........................................................................................................ 47 2.2 Calidad en los servicios ....................................................................................... 48 2.3 Modelos de calidad.............................................................................................. 52 2.3.1 Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff ............................................................. 53 2.3.2 Modelo de Grönroos ..................................................................................... 53 2.3.3 Modelo SERVQUAL...................................................................................... 55 2.3.4 Modelo de Cronin & Taylor............................................................................ 57 2.3.5 Modelo de Powpaka, Samart ........................................................................ 58 2.3.6 Modelo de excelencia EFQM ........................................................................ 59 2.3.7 Modelo MECSI.............................................................................................. 63 2.3.8 Modelo tridimensional de Brady y Cronin...................................................... 66 2.4 Diferenciación...................................................................................................... 68 2.4.1 Estrategias genéricas de Porter.................................................................... 71P á g i n a 4 | 117 2.4.2 Estrategias competitivas de Miller................................................................. 72 2.4.3Las estrategias competitivas de Mintzberg .................................................... 73 2.4.4 Las estrategias competitivas de Kotler.......................................................... 74 2.4.5 Modelo de Restrepo, Vélez, Méndez, Rivera y Mendoza ............................. 75 2.5 Posicionamiento .................................................................................................. 76 2.6 Justificación del modelo SERVQUAL y Modelo de Restrepo, Vélez, Méndez, Rivera y Mendoza...................................................................................................... 79 Capítulo 3. Metodología ................................................................................................ 80 3.1Pregunta de investigación .................................................................................... 80 3.2 Objetivos.............................................................................................................. 80 3.2.1 Objetivo General ........................................................................................... 80 3.2.2 Objetivos Específicos.................................................................................... 80 3.3 Justificación ......................................................................................................... 81 3.4 Hipótesis.............................................................................................................. 82 3.5 Diseño y Método.................................................................................................. 82 3.6 Instrumento.......................................................................................................... 84 Capítulo 4. Resultados.................................................................................................. 85 4.1 Calidad en el servicio........................................................................................... 86 4.1.1 Dimensión de fiabilidad ................................................................................. 87 4.1.2 Dimensión de capacidad de respuesta ......................................................... 88 4.1.3 Dimensión de seguridad ............................................................................... 89 4.1.4 Dimensión de empatía .................................................................................. 90 4.1.5 Dimensión de elementos tangibles ............................................................... 91 4.2 Correlaciones....................................................................................................... 92 4.3 Relación entre las dimensiones de la calidad en el servicio con la edad............. 92 4.3.1 Fiabilidad – Edad .......................................................................................... 93 4.3.2 Capacidad de respuesta – Edad................................................................... 95 4.3.3 Seguridad – Edad ......................................................................................... 96 4.3.4 Empatía – Edad ............................................................................................ 98 4.3.5 Elementos tangibles – Edad.......................................................................... 99 4.4 Relación entre las dimensiones de la calidad en el servicio con el género ....... 101P á g i n a 5 | 117 4.4.1 Fiabilidad – Género..................................................................................... 101 4.4.2 Capacidad de respuesta – Género ............................................................. 102 4.4.3 Seguridad – Género.................................................................................... 103 4.4.4 Empatía – Género....................................................................................... 104 4.4.5 Elementos tangibles – Género.................................................................... 105 Conclusiones............................................................................................................... 107 Bibliografía .................................................................................................................. 111 Tabla 1: Cifra de la Industria restaurantera, Mazzone & Associates, (2014)................... 8 Tabla 2 : Las 10 marcas de franquicias con mejor rentabilidad en los últimos 6 años.. 14 Tabla 3: Cifras de la industria de alimentos y bebidas. ................................................. 24 Tabla 4: Gasto total alimentario en España,2013. ........................................................ 27 Tabla 5: Crecimiento del sector restaurantero a nivel nacional 2004-2014................... 32 Tabla 6: Evolución cronológica del concepto de calidad............................................... 42 Tabla 7: Técnicas de Ishikawa para el CC.................................................................... 48 Tabla 8: Dimensiones de la calidad del servicio, de acuerdo con los principales autores. ...................................................................................................................................... 50 Tabla 9: Composición del modelo EFQM...................................................................... 61 Tabla 10: Estrategias competitivas de Miller................................................................. 73 Tabla 11: Cuestionario del modelo de Restrepo, Vélez, Méndez, Rivera y Mendoza. .. 76 Tabla 12: Determinación de la muestra......................................................................... 83 Tabla 13: Correlaciones. ............................................................................................... 92 Tabla 14: Relación entre fiabilidad y edad. ................................................................... 94 Tabla 15: Relación entre capacidad de respuesta y edad............................................. 96 Tabla 16: Relación entre seguridad y edad................................................................... 97 Tabla 17: Relación entre la empatía y la edad. ............................................................. 99 Tabla 18: Relación entre elementos tangibles y edad................................................. 100 Tabla 19: Relación entre la fiabilidad y el género........................................................ 102 Tabla 20: Relación entre la capacidad de respuesta y el género................................ 103 Tabla 21: Relación entre la seguridad y el género. ..................................................... 104 Tabla 22: Relación entre la empatía y el género......................................................... 105 Tabla 23: Relación entre los elementos tangibles y el género. ................................... 106P á g i n a 6 | 117 Gráfica 1: Porcentaje de actividades globales turísticas ................................................ 9 Gráfica 2: Segmentación de productos y servicios de los restaurantes de comida rápida en 2014 .............................................................................................................. 13 Gráfica 3: Crecimiento de los ingresos del segmento de restaurantes de comida rápida. ...................................................................................................................................... 15 Gráfica 4: Segmentación de productos y servicios de restaurantes casual en 2014. .. 17 Gráfica 5: Crecimiento de los ingresos de segmentación de restaurantes causales. .. 18 Gráfica 6: Actividades que hacen en tiempo libre. ....................................................... 20 Gráfica 7: Número de restaurantes de cocina mexicana, según la clasificación del DENUE.......................................................................................................................... 34 Gráfica 8: Agrupación.................................................................................................... 35 Gráfica 9: Calidad en el servicio.................................................................................... 86 Gráfica 10: Fiabilidad. ................................................................................................... 87 Gráfica 11: Capacidad de respuesta............................................................................. 88 Gráfica 12: Seguridad. .................................................................................................. 89 Gráfica 13: Empatía. ..................................................................................................... 90 Gráfica 14: Elementos tangibles. .................................................................................. 91 Figura 1: Modelo de calidad de servicio de Grönroos. .................................................. 54 Figura 2: Dimensiones del modelo SERVQUAL. .......................................................... 55 Figura 3: Modelo SERVQUAL....................................................................................... 56 Figura 4: Modelo de Evaluación de la Calidad al Servicio Interno (MECSI).................. 63 Figura 5: Metodología MECSI. ...................................................................................... 64 Figura 6: Modelo tridimensional de Brady y Cronin....................................................... 67 Figura 7: Fórmula de Muestra p
dc.formatapplication/PDF
dc.language.isospa
dc.publisherBiblioteca Digital wdg.biblio
dc.publisherUniversidad de Guadalajara
dc.rights.urihttps://www.riudg.udg.mx/info/politicas.jsp
dc.subjectUnidades Economicas Existentes
dc.titleCalidad en el servicio como factor de diferenciación en los restaurantes de cocina mexicana en Puerto Vallarta
dc.typeTesis de Maestría
dc.rights.holderUniversidad de Guadalajara
dc.rights.holderDe La Mora Andrade, Carlos Osvaldo
dc.coveragePUERTO VALLARTA, JALISCO
dc.type.conacytmasterThesis-
dc.degree.nameMaestría en Administración de Negocios-
dc.degree.departmentCUCOSTA-
dc.degree.grantorUniversidad de Guadalajara-
dc.degree.creatorMaestro en Administración de Negocios-
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