Propuesta para la implementación de una mesa de servicios basada en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de información para el Centro Documental de Literatura Iberoamericana Carmen Balcells.

Abstract

El Centro Documental de Literatura Iberoamericana “Carmen Balcells” (CDCB) de la Universidad de Guadalajara requiere la implementación de servicios tecnológicos que garanticen el uso de buenas prácticas, es por ello, que el objetivo principal de esta investigación es proponer una Mesa de Servicios para la provisión de servicios de calidad basada en la Metodología de la Biblioteca de infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL V3), que permita al usuario tener una comunicación rápida y eficiente con el área de tecnologías y así gestionar incidentes, problemas y cambios requeridos en el Centro Documental a través de un sistema de elaboración de tickets OTRS 6. Se pretende que una vez implementada la Mesa de Servicios basada en ITIL V3 en el Centro Documental, se mejore la integración de procesos, comunicación, disminución de costos, documentación de procesos, gestión del recurso humano definiendo roles y responsabilidades claras y el diseño de indicadores de gestión de incidentes, requerimientos, problemas y cambios que permitan mejorar continuamente los procesos de Tecnologías de Información, buscando siempre la prevención de incidentes futuros en el Área de Tecnologías del Centro Documental “Carmen Balcells”.