PROPUESTA DE UN INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN ENFOCADO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO, PARA SER APLICADO EN LA UNIDAD DE CÓMPUTO Y TELECOMUNICACIONES PARA EL APRENDIZAJE (UCTA) DEL CUCIÉNEGA”. PERIODO DE ANÁLISIS: ENERO 2019 - JULIO 2020.

Jiménez Amezcua, Elena

Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://hdl.handle.net/20.500.12104/85175

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Campo DC	Valor	Lengua/Idioma
dc.contributor.advisor	Galán Briseño, Luz María
dc.contributor.author	Jiménez Amezcua, Elena
dc.date.accessioned	2021-10-05T20:50:38Z	-
dc.date.available	2021-10-05T20:50:38Z	-
dc.date.issued	2021-05-06
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12104/85175	-
dc.identifier.uri	https://wdg.biblio.udg.mx
dc.description.abstract	La problemática que se aborda en el presente trabajo se asocia a la calidad del servicio que proporciona la Coordinación de Tecnologías para el Aprendizaje (CTA) del Centro Universitario de la Ciénega (CUCIÉNEGA) y en particular, la Unidad de Cómputo y Telecomunicaciones para el Aprendizaje (UCTA).
dc.description.tableofcontents	ÍNDICE GENERAL DEDICATORIA ............................................................................................................................. ii AGRADECIMIENTOS................................................................................................................. iii EPÍGRAFE .................................................................................................................................... iv INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 7 CAPÍTULO I. LA IMPORTANCIA DE LA EVALUACIÓN PARA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD ................................................................................................................................ 9 1.1 Definiciones y conceptos de servicio y evaluación............................................................... 9 1.2 La calidad y los modelos de medición ................................................................................ 13 1.3 La calidad del servicio y la satisfacción del cliente ............................................................ 18 CAPITULO II. ESTRUCTURA DE LA COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍAS PARA EL APRENDIZAJE DEL CENTRO UNIVERSITARIO DE LA CIÉNEGA Y SERVICIOS QUE OFRECE....................................................................................................................................... 23 2.1 Estructura de la Coordinación de Tecnologías para el Aprendizaje (CTA)........................ 23 2.2. Descripción de puestos de la CTA..................................................................................... 26 CAPÍTULO III: DESCRIPCIÓN Y FUNCIONALIDAD DE LA EVALUACIÓN REALIZADA EN EL SERVICE DESK .............................................................................................................. 37 3.1 Objetivo y funcionalidad..................................................................................................... 37 3.2. Evaluación del servicio ...................................................................................................... 44 CAPÍTULO IV: ESTUDIO DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE INSTRUMENTO DE EVALUACION DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA UCTA DEL CENTRO UNIVERSITARIO DE LA CIÉNEGA ........................................................................................ 47 4.1. Descripción de la población y determinación de la muestra de estudio............................. 47 4.2. Instrumento para la obtención de datos y proceso ............................................................. 49 4.3. Resultados del estudio diagnóstico .................................................................................... 50 4.4. Propuesta de mejora al instrumento de evaluación ............................................................ 59 4.5 Línea de investigación......................................................................................................... 62 CONCLUSIONES........................................................................................................................ 63 REFERENCIAS............................................................................................................................ 65 GLOSARIO DE TÉRMINOS ...................................................................................................... 68 ANEXOS ...................................................................................................................................... 69 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Triángulo del Servicio .................................................................................................. 11 Figura 2. Beneficios de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad...................... 14 Figura 3. Dimensiones y atributos del SERVQUAL................................................................... 17 Figura 4. Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin............................................ 18 Figura 5. Organigrama de la CTA del CUCIÉNEGA ................................................................. 26 Figura 6. Formulario de solicitud de servicios. ........................................................................... 39 Figura 7. Servicios de soporte técnico asignados. ....................................................................... 40 Figura 8. Finalización de servicio de soporte técnico.................................................................. 41 Figura 9. Procedimiento para la solicitud de servicios. ............................................................... 42 Figura 10. Ciclo del servicio de soporte técnico.......................................................................... 43 Figura 11. Formato de evaluación de servicio............................................................................. 44 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Elementos de la escala de medición de satisfacción...................................................... 22 Tabla 2. Registro de solicitudes de servicio año 2019................................................................. 45 Tabla 3. Edad de los sujetos de estudio ....................................................................................... 50 Tabla 4. Nivel académico de los sujetos de estudio..................................................................... 51 Tabla 5. ¿Conoce el sistema de evaluación de los servicios de la UCTA?.................................. 51 Tabla 6. Finalidad del sistema de evaluación de la UCTA.......................................................... 53 Tabla 7. Frecuencia con que se realiza la evaluación .................................................................. 54 Tabla 8. Razones del grado de frecuencia “baja” en la evaluación de servicios de UCTA......... 54 Tabla 9. ¿Ha tenido inconvenientes en la evaluación de los servicios de la UCTA? .................. 55 Tabla 10. ¿Cómo consideras el contenido del formato de evaluación de la UCTA? .................. 56 Tabla 11. Razones de valoración “regular” del contenido del formato de la UCTA................... 56 Tabla 12. ¿Cómo consideras el procedimiento de evaluación de los servicios de la UCTA? ..... 57 Tabla 13. Razones de valoración del procedimiento “regular” en evaluación de la UCTA........ 58 Tabla 14. Mejoras sugeridas en el formato de evaluación de los servicios de la UCTA............. 59 ÍNDICE DE GRÁFICAS Gráfica 1. Solicitudes de servicio año 2019 ............................................................................... 46 Gráfico 2. Conocimiento del sistema de evaluación de la UCTA por área ................................. 52
dc.format	application/PDF
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Biblioteca Digital wdg.biblio
dc.publisher	Universidad de Guadalajara
dc.rights.uri	https://www.riudg.udg.mx/info/politicas.jsp
dc.subject	Instrumento De Evaluacion
dc.subject	Calidad Del Servicio
dc.subject	Unidad De Computo Y Telecomunicaciones
dc.subject	Ucta
dc.subject	Cucienega
dc.title	PROPUESTA DE UN INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN ENFOCADO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO, PARA SER APLICADO EN LA UNIDAD DE CÓMPUTO Y TELECOMUNICACIONES PARA EL APRENDIZAJE (UCTA) DEL CUCIÉNEGA”. PERIODO DE ANÁLISIS: ENERO 2019 - JULIO 2020.
dc.type	Tesis de Maestría
dc.rights.holder	Universidad de Guadalajara
dc.rights.holder	Jiménez Amezcua, Elena
dc.coverage	OCOTLAN, JALISCO
dc.type.conacyt	masterThesis
dc.degree.name	MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS	-
dc.degree.department	CUCIENEGA	-
dc.degree.grantor	Universidad de Guadalajara	-
dc.rights.access	openAccess
dc.degree.creator	MAESTRO EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS	-
dc.contributor.director	Castro Sánchez, Miguel
Aparece en las colecciones:	CUCIENEGA

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