Calidad en el servicio de seguridad privada desde la percepción de la gerencia de una empresa electrónica en Jalisco

Abstract

El contenido de este trabajo se divide en cuatro capítulos, en los primeros dos capítulos se toma en cuenta las distintas facetas de los estudios de calidad en otras industrias o empresas. En el capítulo uno, se obtiene una panorámica de los sectores que han realizado sus contribuciones a esta modalidad de evaluación por parte de empresas en México. A través del segundo apartado, se profundiza en aspectos que se ven implícitos en las empresas de servicios. En el tercer capítulo se da una perspectiva de la estructura de la seguridad pública y privada en México y sus beneficios de implementación en el sector industrial. Para el capítulo cuatro, se profundiza los criterios de evaluación a utilizar, así como el modelo a desarrollar. Se abordará las condiciones de evaluación que genera la empresa de estudio y el contexto de los servicios en sus procesos de evaluación estandarizados. Además se exponen los resultados, dieron paso a entender que existen rubros que pueden ser ponderados con valores de 30% incrementando la sensibilidad que pudiera generar una insatisfacción del cliente. Los resultados que se obtienen permiten evaluar por dimensiones a través de un modelo de brechas entre la expectativa con la percepción. Estos resultados arrojaron que el cliente tiende a tener una mayor necesidad por la rapidez con la que se resuelven sus necesidades. Así mismo se identifica en específico la dimensión de Aseguramiento, en la que el actuar del personal genera confianza y supera las expectativas del cliente. Para la dimensión de Tangibles obtuvo una insatisfacción mínima, específicamente por el uso de equipos modernos e instalación de la empresa. Otra dimensión como Confiabilidad cumple con su cometido, el de transmitir tranquilidad al cliente en las operaciones y resguardo de sus instalaciones. Para la dimensión de Velocidad de Respuesta influye mucho la ponderación que asignó el cliente debido a que se obtiene una brecha de insatisfacción y no se había priorizado por parte de la empresa proveedora de servicios de seguridad. La dimensión de Empatía no fue tan representativa para el cliente, dado que los objetivos de la organización van enfocados a los resultados.