1. RIUdeG
  2. Tesis
  3. Maestría
  4. CUCEA
Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://hdl.handle.net/20.500.12104/81351
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dc.contributor.advisorVelarde Avalos, Isidro Javier
dc.contributor.authorGutiérrez Vega, Blanca Isabel
dc.date.accessioned2020-07-28T01:18:57Z-
dc.date.available2020-07-28T01:18:57Z-
dc.date.issued29/01/2015
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12104/81351-
dc.identifier.urihttps://wdg.biblio.udg.mx
dc.description.abstractLa presente investigación es una recopilación de experiencias y percepciones de la calidad del servicio expresada por los colaboradores y usuarios de la Caja Popular de Atemajac (CPA), bajo un marco metodológico y estructurado que hace posible resaltar los resultados de la comparación de dichas percepciones, de tal manera que la empresa en estudio, incorpore como parte de su cultura políticas de calidad, aumentando el nivel de orientación al servicio, entre otras prácticas que ayuden a mejorar la calidad del servicio; siendo a la vez una propuesta para que conjuntamente con otras disciplinas sea llevada a la práctica empresarial de este sector de crédito y ahorro popular.
dc.description.tableofcontentsCAPÍTULO 1.- DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1.- Introducción 1.2.- Problemática 1.3.- Justificación 1.5.- Objetivos de investigación 1.6.- Hipótesis CAPÍTULO 2.- SECTOR DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR 2.1.- Sector de ahorro y crédito popular (SACP) 2.2.- Sociedades cooperativas de ahorro y préstamo (SOCAP) 2.3.- Historia de las sociedades cooperativas CAPÍTULO 3.- MARCO LEGAL Y ORGANISMOS PÚBLICOS 3.1.- Ley de Ahorro y Crédito Popular (LACP) 3.2.- Ley General de Sociedades Cooperativas (LGSC) 3.3.- Ley para regular las actividades de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo (LRASCAP) 3.4.- Organismos Públicos 3.5.- Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) 3.6.- Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de servicios Financieros (CONDUSEF) 3.7.- Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) 3.8.- Fondo de supervisión auxiliar de sociedades cooperativas de ahorro y préstamo de protección a sus usuarios (FOCOOP) CAPÍTULO 4.- CONTEXTO: CAJA POPULAR ATEMAJAC 4.1.- Historia 4.2.- Misión y Visión 4.3.- Principios Cooperativos 4.4.- Valores cooperativos 4.5.- Código de Ética 4.6.- Servicios que ofrece la CPA 4.7.- Estructura organizacional CAPITULO 5.- CALIDAD DEL SERVICIO 5.1.- Antecedentes de la calidad 5.2.- Conceptualización de calidad 5.2.1.- Importancia de la calidad 5.3.- Conceptualización de servicio 5.3.1.- Características de los servicios 5.4.- Conceptualización de cliente o usuario 5.4.1.- Tipos de clientes 5.4.2.- Importancia del cliente 5.5.- Conceptualización de empleado o colaborador 5.6.- El constructo de calidad del servicio 5.7.- Modelos de medición de la calidad del servicio 5.7.1.- Escuela Nórdica: Modelo de Grönroos 5.7.2.- Escuela americana: Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (GAPS) 5.7.3.- Modelo SERVQUAL 5.7.4.- Modelo SERVPERF 5.7.5.- Modelo EFMQ 5.7.6.- Modelo de Bolton y Drew 5.7.7.- Otros modelos de medición 5.8.- Fidelidad o lealtad del usuario CAPÍTULO 6.- DISEÑO METODOLÓGICO 6.1.- Diseño de la investigación 6.2.- Fenómenos y variables 6.3.- Unidades de análisis 6.4.- Recolección de datos 6.5.- Diseño de los instrumentos 6.6.- Validación del instrumento: prueba piloto CAPÍTULO 7.- PROCESAMIENTO DE DATOS, ANÁLISIS Y RESULTADOS 7.1.- Procesamiento y análisis de los datos 7.2.- Análisis descriptivo de los datos de los colaboradores 7.3.- Análisis descriptivos de los datos de los usuarios 7.4.- Análisis de Correlación de Pearson de los colaboradores 7.5.- Análisis de Correlación de Pearson de los usuarios 7.5.1.- Comparación del análisis de la correlación de Pearson de los dos grupos de interés (usuarios y colaboradores) 7.6.- Análisis de la comparación de medias de los colaboradores 7.7.- Análisis de la comparación de medias de los usuarios CAPÍTULO 8.- RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES 8.1.- Recomendaciones 8.2.- Conclusiones 8.3.- Futuras líneas de investigación REFERENCIAS ANEXOS Anexo A.- Organigrama Caja Popular de Atemajac Anexo B.- Cuestionario para la variable Calidad del servicio percibida por el usuario (V.1) Anexo C.- Cuestionario para la variable Calidad del servicio percibida por el colaborador (V.1) Anexo D.- Cuestionario para la variable Calidad del servicio percibida por el usuario (V.2) Anexo E.- Cuestionario para la variable Calidad del servicio percibida por el colaborador (V.2) Anexo F.- Ruta crítica del trabajo de investigación
dc.formatapplication/PDF
dc.language.isospa
dc.publisherBiblioteca Digital wdg.biblio
dc.publisherUniversidad de Guadalajara
dc.rights.urihttps://www.riudg.udg.mx/info/politicas.jsp
dc.subjectCalidad Del Servicio
dc.subjectCaja Popular
dc.titleAnálisis de la comparación entre la percepción del usuario y del colaborador acerca de la calidad del servicio. Caso: Caja Popular Atemajac
dc.typePropuesta de solucion a un problema especifico de Maestría
dc.rights.holderUniversidad de Guadalajara
dc.rights.holderGutiérrez Vega, Blanca Isabel
dc.coverageZAPOPAN, JALISCO
dc.type.conacytmasterDegreeWork-
dc.degree.nameMaestría en Administración de Negocios-
dc.degree.departmentCUCEA-
dc.degree.grantorUniversidad de Guadalajara-
dc.degree.creatorMaestra en Administración de Negocios-
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