Evaluación de la calidad del servicio público, su influencia en la satisfacción del usuario y credibilidad. Estudio de Caso: Dirección General de Obras Públicas del Municipio de Zapopan

Abstract

Con este trabajo se pretende ayudar a encontrar fortalezas y debilidades de las dependencias para mantener una buena satisfacción del cliente y así una lealtad mayor que ofrezca compromisos ante las dependencias.De todos los estudios y modelos analizados, el SERVQUAL fue el que más presencia tiene en el modelo final que se presenta para medir la calidad del servicio en el sector público. Ya que es un modelo que revisa la calidad sin tomar en cuenta un factor importante para los servicios privados, el precio. Los resultados al final nos muestran en donde se encuentran las deficiencias de la dependencia con las variables menos significativas. Que puede hacer que la satisfacción del usuario disminuya y se rompa un compromiso de los mismos hacia las obligaciones que tienen hacia la dependencia. De igual forma nos presenta lo que son las dimensiones más importantes para los usuarios, que conforman las ventajas que tiene la dependencia, proporcionando una mayor satisfacción y por consecuencia y una credibilidad que ayude a una mejor participación y compromiso de los ciudadanos.