Impacto de la implementación de ITIL (Information Technology Infraestructure Library) como eje potencializador en la mejora de procesos de negocio, servicios y satisfacción del cliente en las pymes

Abstract

En la actualidad las organizaciones se están enfrentando a retos globales difíciles de superar, más no inalcanzables, legislaciones, cambios en las leyes, mercados cada vez más potencializados y con gran variedad de opciones, además de una cuarta revolución tecnológica, mejor conocida como industria 4.0, por lo que es de suma importancia que las organizaciones tengan la capacidad de adoptar nuevas tecnologías en la búsqueda de la sobrevivencia. A lo largo de esta investigación, se encontraron datos alarmantes sobre la sobrevivencia de las PYMES ante estos factores de cambio global que se están suscitando, el Instituto Nacional de Estadística y Geografía en 2015, dio a conocer que en México, seis de cada diez negocios de nueva creación, llegan con vida al primer año y que de 2010 a 2015 el 14.4% de las empresas desaparecidas estaban dedicadas a los servicios. La necesidad de innovación que deben desarrollar las empresas viene acompañada de la necesidad de implementar mejores procesos de negocio además de nuevas tecnologías en las áreas de operación, ya que son puntos clave para fortalecer el crecimiento, supervivencia y permanencias de las empresas en el contexto competitivo internacional. Durante el desarrollo de la presente investigación se analizaron varias metodologías que son utilizadas por grandes empresa y que a su vez pueden ser implementadas por las PYMES para dar valor agregado a su forma de administración. El objetivo final de la investigación es ofrecer a las PYMES una opción basada en las buenas prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), en la búsqueda de obtener ventajas competitivas, a través del mejoramiento de la administración y calidad en los servicios que ofrece, lo que podrá aumentar el tiempo de sobrevivencia, partiendo de un análisis cualitativo de las diferentes normas y modelos que están ligados al enfoque ITIL