Propuesta de herramientas para la gestión de la calidad en el servicio basada en el modelo socioeconómico para la empresa administradora Banderas Property S.C.

Romero García, María Isabel

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Campo DC	Valor	Lengua/Idioma
dc.contributor.advisor	Vargas Aceves, Miriam Del Carmen
dc.contributor.advisor	Becerra Bizarrón, Manuel Ernesto
dc.contributor.advisor	Sandoval Ballesteros, Georgina Dolores
dc.contributor.author	Romero García, María Isabel
dc.date.accessioned	2020-01-13T23:54:50Z	-
dc.date.available	2020-01-13T23:54:50Z	-
dc.date.issued	2018-12-10
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12104/80390	-
dc.identifier.uri	https://wdg.biblio.udg.mx
dc.description.abstract	En la actualidad la calidad es un tema obligado cuando se proporciona un servicio; ya que es posible utilizarla como estrategia para impulsar el desarrollo integral de las empresas. De acuerdo con Savall, Zardet, & Bonnet (2008) los mercados se ven expuestos a cambios tecnológicos y de innovación a un ritmo muy acelerado, las empresas deben de tener la capacidad de adaptación para poder seguir siendo competitivas y poder sobrevivir al nuevo contexto de globalización en el cual se desenvuelven las empresas, este ambiente de mundialización no solo es una prueba que amenaza la permanencia de las empresas sino que también puede ser una oportunidad
dc.description.tableofcontents	Índice INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1 CAPÍTULO I................................................................................................................ 3 1.1 CONTEXTO .............................................................................................................. 3 1.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ............................................................................. 15 1.3 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA................................................................................. 16 1.4 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS.................................................. 17 1.5 DESCRIPCIÓN DEL CLIENTE ..................................................................................... 20 1.6 DIAGNOSTICO ........................................................................................................ 21 CAPÍTULO II............................................................................................................. 25 2.1 MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 25 2.2 CALIDAD................................................................................................................ 25 2.3 SERVICIOS............................................................................................................. 28 2.4 CALIDAD EN EL SERVICIO ........................................................................................ 32 2.5 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD .............................................................................. 37 2.6 TEORÍAS................................................................................................................ 43 2.7 GESTIÓN DE LA CALIDAD ......................................................................................... 50 2.8 MODELOS DE CALIDAD............................................................................................ 59 2.9 MODELO DEMING................................................................................................... 59 2.10 MODELO MALCOLM BALDRIGE............................................................................... 60 2.11 MODELO DE EXCELENCIA EFQM........................................................................... 61 2.12 MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN ..................................... 62 2.13 MODELO NACIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD......................................................... 63 2.14 MODELO DE GESTIÓN SOCIOECONÓMICA ................................................................ 65 CAPÍTULO III............................................................................................................ 723.1 METODOLOGÍA ...................................................................................................... 72 3.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.................................................. 72 3.3 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN................................................................................. 75 3.4 PREGUNTAS GENERALES ........................................................................................ 75 3.5 OBJETIVO DE INVESTIGACIÓN .................................................................................. 75 3.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE INVESTIGACIÓN........................................................... 76 3.7 JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................... 77 3.8 DISEÑO Y MÉTODO DE INVESTIGACIÓN...................................................................... 79 3.9 ENFOQUE.............................................................................................................. 79 3.10 MÉTODO Y DISEÑO ............................................................................................... 79 3.11 TIPO DE INVESTIGACIÓN........................................................................................ 79 3.12 IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES .............................................................................. 79 3.13 RECOLECCIÓN DE DATOS E INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN.................................. 80 CAPÍTULO IV............................................................................................................ 82 4.1 APLICACIÓN DEL MODELO SOCIOECONÓMICO.......................................................... 82 4.2 EFECTO ESPEJO..................................................................................................... 83 4.3 EL PLAN DE ACCIONES ESTRATÉGICAS INTERNAS Y EXTERNAS (PAEINTEX)............. 88 4.4 PLAN DE ACCIONES PRIORITARIAS (PAP) ................................................................ 89 4.5 MATRIZ DE COMPETENCIAS (MC) ............................................................................ 91 4.6 GESTIÓN DEL TIEMPO (GT) ..................................................................................... 92 4.7 TABLERO DE PILOTAJE ESTRATÉGICO....................................................................... 97 4.8 CONTRATO DE ACTIVIDAD PERIÓDICAMENTE NEGOCIABLE (CAPN) ........................... 97 CAPÍTULO V............................................................................................................. 99 5.1 CONCLUSIONES ..................................................................................................... 99 5.2 RECOMENDACIONES............................................................................................. 103Índice de Gráficas Gráfica 1: Indicador global de la actividad económica durante julio p/de 2018 (variación % real respecto al mismo mes del año anterior)......................................... 4 Gráfica 2 : Actividades terciarias a julio de 2018 series desestacionalizada y de tendencia-ciclo (índice 2013=100) .............................................................................. 4 Gráfica 3: Índice agregado de los ingresos reales por la prestación de servicios a julio de 2018 series desestacionalizada y de tendencia-ciclo (índice 2008=100)............... 5 Gráfica 4: Índice de personal ocupado a julio de 2018 series desestacionalizada y de tendencia ciclo (índice 2008=100)............................................................................... 5 Gráfica 5: Proporciones de personal ocupado en los establecimientos que nacen y/o mueren, por sector de actividad (2009-2012).............................................................. 6 Gráfica 6: Índice de gastos reales por consumo de bienes y servicios a julio de 2018 series desestacionalizada y de tendencia-ciclo (Índice 2008=100)............................. 6 Gráfica 7: Índice de remuneraciones reales totales a julio de 2018 series desestacionalizada y de tendencia-ciclo (índice 2008=100) ....................................... 7 Gráfica 8: Servicios Privados no Financieros, Índice agregado de los ingresos por la prestación de servicios Series desestacionalizada (Índice base 2008=100)............... 9 Gráfica 9: Servicios privados no financieros, índice de personal ocupado................ 10 Gráfica 10: Servicios privados no financieros, índice de gastos por consumo de bienes y servicios. ..................................................................................................... 10 Gráfica 11: Servicios privados no financieros, índice de remuneraciones totales. .... 11 Gráfica 12: Servicios financieros y no financiero. Gran sector 51,53, 54,55, 56, 61, 62, 71, 72 y 81. Servicios privados no financieros. (Unidades económicas), 2008. México....................................................................................................................... 11 Gráfica 13: Servicios privados no financieros. (Unidades económicas), Gran sector 51,53, 54,55, 56, 61, 62, 71, 72 y 81. 2008. Nayarit.................................................. 12 Gráfica 14: Comportamiento de la cartera de clientes de la empresa Banderas Property Management............................................................................................... 73 Gráfica 15: Personal ocupado de la empresa Banderas Property Management....... 74Gráfica 16: Proporciones de nacimientos y muertes de establecimientos por sector de actividad (2009-2012)................................................................................................ 77 Índice de Tablas Tabla 1: Servicios privados no financieros por sector durante julio de 2018............... 7 Tabla 2: Servicios privados no financieros durante julio de 2018................................ 8 Tabla 3: Servicios privados no financieros julio 2018.................................................. 9 Tabla 4: Servicios privados no financieros. (Unidades económicas), cifras históricas. Nayarit....................................................................................................................... 12 Tabla 5: Servicios inmobiliarios y de alquiler de bienes muebles e intangibles (DENUE) Nayarit ....................................................................................................... 13 Tabla 6: Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE) Bahía de Banderas................................................................................................................... 13 Tabla 7: Información general de la empresa Banderas Property Management ........ 16 Tabla 8: Análisis del uso de las Tecnologías de la Información ................................ 22 Tabla 9: Análisis por área funcional de la empresa................................................... 23 Tabla 10: Conceptos y aportes de los gurús ............................................................. 26 Tabla 11: Características de los servicios y sus implicaciones ................................. 28 Tabla 12: Visión del negocio diferencias entre lógica de bienes y lógica de servicios .................................................................................................................................. 30 Tabla 13: Vínculos causales de la cadena de utilidad en el servicio ......................... 31 Tabla 14: Primer enfoque: gestión desde la integridad de las personas................... 51 Tabla 15: Segundo Enfoque: el mejoramiento continuo............................................ 53 Tabla 16: Principios del modelo nacional para la competitividad .............................. 63 Tabla 17: Análisis financiero de los costos de disfuncionamientos en el departamento de administración de la empresa Administradora Banderas ..................................... 84 Tabla 18: Análisis comparativo del Índice de rotación de personal de la empresa Administradora Banderas Property ........................................................................... 86Tabla 19: Evaluación del costo de rotación de personal de la empresa Administradora Banderas Property .................................................................................................... 87 Tabla 20: Definición de objetivos de la empresa Administradora Banderas Property 89 Tabla 21: Transformación del plan de acciones estratégicas Internas y externas en acciones concretas del Plan de Acciones Prioritarias ............................................... 90 Tabla 22: Matriz de competencias en un departamento de administrativo – contable de la empresa Administradora Banderas .................................................................. 91 Tabla 23: Descripción cronológica de Actividades que se realiza un Asistente Administrativo y contable software “Building” de la empresa Administradora Banderas Property..................................................................................................................... 93 Tabla 24: Clasificación de tareas del asistente administrativo contable.................... 94 Tabla 25: Descripción cronológica de Actividades que realiza un Asistente Administrativo contable especializado software “quickbooks” de la empresa Administradora Banderas Property ........................................................................... 95 Tabla 26: Clasificación de tareas del asistente administrativo contable.................... 96 Tabla 27: Tablero de pilotaje estratégico .................................................................. 97 Tabla 28: Contrato de Actividad Periódicamente Negociable (CAPN) ...................... 97 Tabla 29: Contrato de Actividad Periódicamente Negociable de un asistente administrativo contable.............................................................................................. 98Índice de Figuras Figura 1: Descripción de servicios a los inmuebles áreas comunes o indiviso ......... 17 Figura 2: Descripción de servicios a unidades departamentales............................... 19 Figura 3: Descripción del cliente ............................................................................... 20 Figura 4: Beneficios de la implementación de un sistema de gestión n de calidad ... 34 Figura 5: Evolución de la calidad............................................................................... 40 Figura 6: Mapa de carreteras para planificar la calidad............................................. 44 Figura 7: Evolución histórica de termino calidad ....................................................... 58 Figura 8: Sistema de gestión de la norma ISO 9001:2000 y el ciclo PHVA .............. 59 Figura 9: Modelo Malcolm Baldrige ........................................................................... 60 Figura 10: Modelo EFQM de Excelencia................................................................... 61 Figura 11: Modelo iberoamericano de excelencia en la gestión................................ 62 Figura 12: Modelo nacional para la competitividad ................................................... 64 Figura 13: Proceso de implementación de la gestión socioeconómica ..................... 65 Figura 14: Desempeños sociales y desempeños económicos en el modelo de gestión de calidad.................................................................................................................. 66 Figura 15: Indicadores de los costos ocultos............................................................. 67 Figura 16: Calidad Integral 1 ..................................................................................... 68 Figura 17: Calidad Integral 2 ..................................................................................... 69 Figura 18: Calidad Integrada..................................................................................... 70 Figura 19: Identificación de variables ........................................................................ 79 Figura 20: Desarrollo de las cuatro esferas de acción .............................................. 88 Figura 21: Desarrollo de la propuesta del modelo socioeconómica a la Empresa Administradora Banderas Property ......................................................................... 100 Figura 22: Análisis Resultados de la aplicación del modelo.................................... 101Índice de Imágenes Imagen 1: Gran sector 51, 53, 54, 55,56, 61, 62, 71, 72 y 81. Servicios privados no financieros. (Unidades económicas) 2008. ............................................................... 13 Imagen 2: Registro de la empresa en el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas DENUE ................................................................................................. 14 Imagen 3: Logotipo de la empresa Administradora Banderas Property S.C. ............ 17 Imagen 4: Proporciones de nacimientos y muertes de establecimientos a nivel nacional (2009-2012) ................................................................................................ 72
dc.format	application/PDF
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Biblioteca Digital wdg.biblio
dc.publisher	Universidad de Guadalajara
dc.rights.uri	https://www.riudg.udg.mx/info/politicas.jsp
dc.subject	Gestion De La Calidad En Un Organismo Economico
dc.title	Propuesta de herramientas para la gestión de la calidad en el servicio basada en el modelo socioeconómico para la empresa administradora Banderas Property S.C.
dc.type	Propuesta de solucion a un problema especifico de Maestría
dc.rights.holder	Universidad de Guadalajara
dc.rights.holder	Romero García, María Isabel
dc.coverage	PUERTO VALLARTA, JALISCO
dc.type.conacyt	masterDegreeWork	-
dc.degree.name	Maestría en Administración de Negocios	-
dc.degree.department	CUCOSTA	-
dc.degree.grantor	Universidad de Guadalajara	-
dc.degree.creator	Maestra en Administración de Negocios	-
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