Necesidades de información en las etapas del servicio de consulta externa del Departamento de Neurología en el Centro Médico Nacional de Occidente, IMSS.

Abstract

El servicio de cuidado de la salud se caracteriza por las múltiples interacciones personales que se realizan durante la prestación del mismo; a su vez la relación entre los individuos, las herramientas u objetos, las tareas, el entorno y las condiciones organizacionales del sistema son de suma importancia en la calidad del servicio. No obstante, el servicio de salud no llega a reconocer las necesidades de las personas que son más vulnerables. Los procesos de comunicación e información han sido señalados como una de las áreas donde se producen fallas y errores.En este orden de ideas el objetivo del estudio fue identificar las necesidades de información durante la interacción de los miembros del staff y los usuarios en una de las etapas del servicio de consulta externa del Departamento de neurología en el Centro Médico Nacional de Occidente. Para esto se retomó el enfoque de diseño de servicios inclusivos y la ergonomía puesto que permitió estudiar las interacciones que se dan en un servicio, contemplando las necesidades, capacidades y deseos de la población más vulnerable, considerando la información como el elemento crucial para la interacción entre los diferentes tipos de usuarios.El estudio se desarrollo en cuatro etapas: el diagnóstico del servicio, el análisis del contexto de una etapa específica, las necesidades de información para los miembros del staff y las necesidades de los usuarios. Dentro de los resultados más relevantes del estudio se identificó que existe una deficiencia de información o de productos, lo que no permite completar el proceso de comunicación verbal entre pacientes y miembros del staff. Adicionalmente, la falta de protocolos de atención estandarizados y el uso de medios apropiados para transferir la información afecta la dinámica de trabajo entre los miembros del staff. El aporte más importante fue evidenciar que una posible solución es suministrar correctamente la información desde la etapa en que se inicia la prestación del servicio.